有效售后服务
课程背景：
在销售工作告一段落之后，服务工程师就是公司面向公众的△窗口。服务工程师既可以推动公司与客同花顺棋牌连环炮翻牌机游戏户之间同花顺棋牌app下载的关系，也可能毁了你们之间的▂关系。客户今后是否继续向你们公司进行采购，在很大程度上取决于服务工程师凯利棋牌是否向客户提供了良好的服务。
服务工程师的工∩作并不轻松。如果他们能向客户提供良好的服务，就有助于销售人员今后继续成功同花顺棋牌13张地向客◥户进行销售。但是，现在服务工程师面对的通常▆是那些生气、烦燥且感到失望的客户（无论客户对错与否）。在客◣户眼里，服务工同花顺棋牌app程师就代表了你们公司；与那些通过电话帮上海哓游棋牌助客户解决问题的服务人员不同，一线服务工程师往往就成了那些感到不同花顺棋牌游戏下载满意的客户的“出气筒”。
服务工程师通常需要独立工作，他们无法获得同事和上司提供的支持和帮助。如果服务工程师为了避免客户把怨气发泄到他们身上，就把责任●推到产品、公司、销售人员或者客户身上，这样就很容易损害友发棋牌下载你们公司和客户之间的关系。
值得庆ξ幸的是，如果服同花顺棋牌规则务工程师能够认识到他们的工作中存同花顺棋牌下载2010在的各种“陷阱”，了♀解如何正确处理与客户之间的关系，就能成为公司的“形象大使”，同时也可以更同花顺棋牌游戏单机加轻松地开展工作，提高客户的满意度。本课程将帮⊙助一线的服务工程师实『现这个目哓游棋牌手机版标。
课程目标：
? 统一观念，明确服八卦的同花顺棋牌务在企业价值体系里的定位，服务对企业的↘重要性，增①强一线服务工程师的自信心与自豪感
? 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客》户的满意建立大家对企业服务方式和服务要同花顺棋牌财神求的统一认识
? 了解把责任推到金凯利棋牌下载产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响
? 掌握在一线服务时面对各种“陷阱”（客户对公司的产品提出批⊙评；由于客户没正确使用产品而导致故障产生；公司的政策、组织架构等其它因素增加了服务工程师的工作难♂度；销售人员没有把工作做好增加了服务工程师的工作难度同花顺棋牌游戏中心上虞凯利棋牌17）的应对☆措施
课程对象： 企业的一线售后服务工程师
课程时间： 1天（6小时）
课程大纲：
绪言：服务的价ㄨ值
1、什么是卓越的客户服务同花顺棋牌手机版
? 小组练习：拼出卓越
2、卓越〓服务的友发棋牌游戏下载价值
? 小组讨论：服务的价值
? 卓越服务①的价值
○ 客户↘满意带来客户忠诚
○ 客户忠∏诚带来持续利润
第一单元：关注客户体验
1、客户满意与客同花顺棋牌代理户忠诚
? 客户满意度的衡量▲标准
○ 客户的期望
○ 客户同花顺棋牌免费下载的体验
○ 客户满意度的衡量模型
? 客户忠诚度
○ 忠诚的客户是电信企业持续经同花顺棋牌等级营的基础
○ 企业客哓游棋牌户忠诚的六个层次
○ 自我分析：我的客户处于〓哪个忠诚层次
2、创造◤完美客户体验
? 客户对服务的感知源自客户的客户体验
? 小组讨论：自己ξ 做为客户受到服务工程师对待的经历
○ 服务工程师提供卐了良好的服务和积极的行为
○ 服务工程同花顺棋牌官方网站师提供了糟糕的服务和消极的行为
第二单元：正确处□ 理服务关系
1、服务同花顺棋牌2005工程师通常犯的错误
? 录像分析：是谁卖给︻你的呢？
? 错误之一：批评公同花顺棋牌app下载手机版下载安装司产品
? 错误之二：责怪客户
? 错误之三：指责公司
? 错误之四：攻击销售▓人员
2、正确处理服同花顺棋牌手机版务关系
? 录像分析：是谁卖给你的呢？
? 维护同花顺棋牌-上海朱雀网络产品的形象
○ 不要对客户说这些负面的○话
○ 知●识就是力量
○ 诚实为本
○ 问同花顺棋牌下载手机版题即机会
○ 联系竞争优势
? 维护客户的利益
○ 不要对客▓户说这些负面的话
○ 公平对待客哓游棋牌手机版户
○ 倾听客户『说话
○ 培养客户成为你的长期客户
○ 遵守对同花顺棋牌下载客户承诺
? 维护公司的利益→
○ 不要对客户说这些负上海哓游棋牌面的话
○ 客户的同花顺棋牌翻牌机信任度
○ 忠诚度
○ 团队精神
○ 解决方案
○ 反馈情况
? 维护同上虞凯利棋牌电话事的利益
○ 不要对客户说这些负面的话
○ 你的工作
○ 整个团队
○ 为销售人员着想
总结
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定
