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                执行力

                如何有效处理投诉 ——转危为机的艺术

                 文章来源:华训企管 时间:2014-11-11 16:10
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                如何有效处理投诉
                ——转危为机的艺术
                 
                课程背景:
                很少有公司和人能在每时每刻在同花顺棋牌规则每件事ω情上都做得正确。有时出现差同花顺棋牌游戏下载安装错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且ω 防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意友发棋牌游戏下载外不当,客户的不满意有时是致※命的。
                对所有必皇家同花顺棋牌须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多」的时间浪费。
                另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到∑ 有效迅速的处理后,客户对█供应商的忠诚度会明显提高。
                庆幸的是,我们在客户服务方面同花顺棋牌财神的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给同花顺棋牌app下载到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客①户投诉的5项凯利棋牌关键技巧。
                 
                 
                课程目标:
                Ø         理解处同花顺棋牌官方网站理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客上海哓游棋牌户的投诉
                Ø         认识到专业处◣理客户投诉行为的重要性
                Ø         明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
                Ø         掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
                Ø         制定行动计同花顺棋牌单机版划,提高处理客户投诉的上虞凯利棋牌技能
                 
                课程对象:
                    一线服务人员
                 
                课程时间:
                    1天(6小时)

                课程大纲:
                 
                绪言:面对客户的投诉
                 
                1、面对客户的投诉
                Ø         当你面对客⌒ 户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
                n         听见类同花顺棋牌游戏下载似抱怨▓、投诉的声音就畏惧
                n         莫名其」妙地头痛
                n         惧怕电话▼铃声
                n         生气、胸闷、脸色难看
                n         不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
                n         表现粗鲁、不知所措
                Ø         为什么会有这同花顺棋牌些反应
                n         心态
                n         情绪
                n         业务
                n         经验
                 
                第一单元:正确认识客户抱㊣怨与投诉
                 
                1、服务理同花顺棋牌游戏念的澄清
                Ø         谁是世】界上最重要的人
                Ø         客户服务的目标是什么
                Ø         客户究竟需要同花顺棋牌2005什么
                Ø         客户满意=客户忠诚①度?
                2、服务心态的培养
                Ø         如果没⊙有客户前来投诉,你感到高同花顺棋牌游戏大厅兴吗?
                Ø         你会讨厌前来投诉的客户吗?
                Ø         你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
                Ø         来自客户的不满对企业意味着什么?
                3、客户投诉是企业同花顺棋牌等级的财富
                Ø         绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
                Ø         抱怨即☆信赖
                Ø         将客【户抱怨视为建立忠诚的契机
                Ø         抱怨√即赠礼
                 
                第二单元:客户抱怨与投诉行为分同花顺棋牌规则析
                 
                1、客户投诉想要的是什金凯利棋牌下载么?
                Ø         理性的需※求
                Ø         感性↘的需求
                2、客户投诉的层同花顺棋牌游戏中心次与类型
                Ø         客户投诉的三个层次
                Ø         客户√投诉的四种类型
                 
                第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
                 
                1、我的投诉处理同花顺棋牌app下载手机版技巧怎么样
                Ø         案例分析:找出服务人员的●错误
                Ø         我需要在哪些方面提高●技巧
                2、技巧1——倾听
                Ø         录像分析:愤怒上虞凯利棋牌17的客户
                Ø         小组讨论:积极ω 的倾听行为有哪些
                Ø         倾听抱怨
                n         让客户表达ξ他们的愤怒;
                n         乐意帮助;
                n         积极的肢体语言;
                Ø         倾听同花顺棋牌游戏叫什么技能自我分析
                3、技巧2——同情
                Ø         录像分析:犯错的服务人员
                Ø         小组讨论:表示同情的ξ 积极行为有哪些
                Ø         同情客户
                n         承认问题
                n         表示关注
                n         理解对方
                Ø         案例分析:不愉快的经历
                4、技巧3——提出正确的】问题
                Ø         录像分析:等『待太久的客户
                Ø         提出正确的问免费下载友发棋牌题
                n         检查细节
                n         保持积同花顺棋牌代理极态度
                n         礼貌待人
                n         使用开放式和封闭式问↘题
                Ø         开▓放式问题的应用
                Ø         封闭式问题的应用
                5、技巧4——达成处凯利棋牌下载理协议
                Ø         录像分析:解决投诉
                Ø         自我测评:达哓游棋牌成处理协议的能》力自检
                Ø         达哓游棋牌成处理协议
                n         找出问题根源
                n         提出←解决方案
                n         让客户参与▅进来
                n         保持积极态度
                6、技巧5——检查实施
                Ø         录像分析:履行诺言
                Ø         小组讨论:不同花顺棋牌游戏单机履行诺言对客户、公司、员工╱的影响
                Ø         检查实施
                n         掌握情况
                n         必要时自己同花顺棋牌手机版来做
                7、处理投诉的AGREE模型
                Ø         A  Act quickly  迅速行动
                Ø         G  Get details  抓住细节
                Ø         R  Review the options  选择方案
                Ø         E  Execute the plan  实施计划
                Ø         E  Evaluate the outcome  评估结果
                 
                 
                总结
                 
                1、 课程内容总结♂
                2、 行动计同花顺棋牌app下载手机版下载安装划拟定
                 
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