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                执行力

                如何有效服务难缠客户

                 文章来源:华训企管 时间:2014-11-11 15:57
                分享到:
                 
                如何有效服务难缠客户
                ——圆满解决客户的要@ 求
                 
                课程背景:
                我们的工作是与客户打交道,当听到“客户总是对的”这句话时,我们中的大多数通常●会无奈地笑笑或者长叹一◆声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务,但我们的经验还↘是告诉我们,我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户,他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦▲嗦或咄咄逼人。
                所幸的是,并不是每一个客户都会出这一◥类的难题。今天,人们的期望越来越高,竞争越来越激烈,客户越来越强调他们↘的权利。而对于这种情▓况,每个从事与客户打交道的人都需要准备好为各种各样的客户々服务,以保证每个客户》对我们的服务都称心满意。
                本课程将向您展示在各种情况下,如何以专业的服务态度和ξ 技能对待客户。并通过培训录◢像和服务案例这种专业平实的方式将★服务行为中的关键问题与『学员分享,掌握如◇何服务4种类ζ型的难缠客户:吵嚷型的客户愤世嫉妒、事事不满;强势︼型自以为是,总希望别人把她当作大人物来对待;犹豫型客户没完没了、东拉西扯;挑剔型客户吹毛友发棋牌下载求疵〓、疑虑重重,令人难以忍受。我们将介绍如何用PERFECT方法服务客户让他们满意而归。
                 
                课程目标:
                ¾        了解难缠的客户会给您的◢工作带来的问题,理解您的客户↙对您的期望以及影响您向客户提供出色的服︽务的制约因素;
                ¾        学会把握客户的〖需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值
                ¾        使用PERFECT(首字母缩写)模型规范您→对待难缠客户的言行;
                ¾        提高应对4种典型的难缠客户㊣ (吵嚷型、强势型、犹豫型、挑剔型)的能力;
                ¾        制定行动计划,提高应对难缠客户的能力∏
                 
                课程对象:    一线服务人员
                 
                课程时间:    1天(6小时)

                课程大纲:
                 
                绪言:面对难缠的客户╲
                 
                1、面对难缠的客户
                ¾        小组讨论:
                ●          你在工作中遇到的最难缠的客户↙是什么样的?
                ●          这些客户对你和你的〓公司有什么具体的期望?
                ●          是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
                ¾        对预料之外的事要有心理准备
                ●          多数客户是令人愉快的
                ●          有些客户可能怪异、难缠、不同一般
                ●          无论客户是什么类型,满意而归是我们的工作目标
                2、 什么样↓的服务才能创造价值
                ¾        客户的满意度是如何形成的
                ●          客户对服务的预期
                ●          客户对服务的感卐知
                ●          客户∞的满意度衡量标准
                ¾        客户全面满意
                ¾        客户忠诚
                ●          忠诚的客户群是持续经营的基础
                ●          客户忠诚度的六个☉维度
                ●          自我评价:我的客户的忠诚度同花顺棋牌游戏单机维度是多少?
                 
                第一单元:探究客户的需求
                 
                1、客户的需求从哪里来
                ¾        企业的口※碑
                ¾        之前对企业服务的体验
                ¾        之前对其他公司服务的体验
                ¾        企业的品⌒牌宣传
                ¾        客户的价值与背景
                ¾        服务的环境与客户的生命周期
                ¾        案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?
                2、客户∑ 需求的不同层次
                ¾        Basic Needs (基本必需)
                ¾        Want(想要)
                ¾        Desire (愿望)
                ¾        The Unexpected (出乎意料)
                ¾        小组练习:分析客户的不同层次需同花顺棋牌游戏中心求
                3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
                ¾        案例分析:以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同花顺棋牌app下载同层次需求
                (由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例ζ编写)
                 
                第二单元:用PERFECT方法服务
                 
                1、什么是PERFECT方法?
                ¾        录像分析:难缠的客户
                ¾        始终用PERFCET方法对¤待客户
                2Polite——礼貌
                ¾        确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
                3Efficient——高效
                ¾        迅速而有效的处♀理事务
                4Respectful——尊重
                ¾        无论你觉得要按客户的要求做有多困难,你都要尽■量尊重别人
                5Friendly——友好
                ¾        友善的Ψ肢体语言、有效的开放式问题
                6Enthusiastic——热情
                ¾        热情肢体语言(面部表情、举止和目光)
                7Cheerful——快乐
                ¾        客【户不是针对你,客户是同花顺棋牌2005把你当作代表公司来处理他们要求的
                8Tactful——灵活
                ¾        运用专业知识灵活处理事务
                 
                第三单元:综合练习
                 
                1、案例研讨
                ¾        如何服务“吵嚷型”客户
                ●          案例一:在餐厅中
                ●          案例二:在旅途中
                ●          案例三:在银行中
                ●          案例四:在邮局中
                ¾        如何服务“强势型”客户
                ●          案例一:在商店中
                ●          案例二:在投资理财顾问处「中
                ●          案例三:在上虞凯利棋牌电话音乐厅中◤
                ¾        如何服务“犹豫型”客户
                ●          案例一:在餐厅中
                ●          案例二:在一个协会中
                ¾        如何服务“挑剔型”客户
                ●          案例一:在录像店中
                ●          案例二:在宾馆中
                ●          案例三:在旅行▆社中
                ●          案例四:在银行中
                2、角色扮演——如何服务难缠客户
                ¾        如何服务“吵嚷型”客户
                ¾        如何服务“强势型”客户
                ¾        如何服务“犹豫型”客户
                ¾        如何服务“挑剔型”客户
                ¾        观察、评估、回馈、点评
                 
                 
                总结
                 
                1、 课程内容总结
                2、 行动计划拟定
                 
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