同花顺棋牌下载2005

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                执行力

                创造完美【的客户体验

                 文章来源:华训企管 时间:2014-11-11 15:55
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                创造完美的客户体验
                ——服务人员同花顺棋牌2005服务行为训练
                 
                课程背景:
                一线服务人员的工作是实际上是客户体验企业服务务质◇量好环的关键点,这将直接决定客户对企↑业服务质量的评价。因此一线服务人员的服务意识和服务水平,将同花顺棋牌游戏别名直接影响到客户对企业的满意度与忠诚度,将直接影响企业卐的品牌和利润。
                本课程专注于学员行为的改变,并通过培训录像和服务案例这种专业平实※的方式将服务为中的关键问题与学员分享,使学员◥深刻认识到:和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效;任何偏见或针对个人的方式都⊙应该被禁止,应该让我们的客户有一种轻松、愉悦的客户体验,从而提升客户的满意度与①忠诚度
                 
                课程目标:
                Ø         提升企业员工的服务ㄨ意识,理解提同花顺棋牌升客户满意度的关键指标
                Ø         正确认识同花顺棋牌大厅服务行为的重要性,将在工作中有意识♀的选择自己的服务行为
                Ø         意识到「自己的哪些服务行为是妨碍业务发展的,并在以后的工作中杜绝此类行为
                Ø         意识到哪些服○务行为是促进业务发展的,并在以后的工作↓中有意识的运用这些行为
                Ø         制定一份帮助提高在将来的业务发展过程中行为技能的行动计划
                 

                 
                课程特色:
                Ø         直接〗关注学员行为的改变
                n         理顺学员对服务行为的看法和想法
                n         了解哪些行为能够欢乐同花顺棋牌游戏促成业务发展,哪些行为会妨碍业¤务展
                n         制定一份行动计划去提高将来在业务⌒ 中的行为技能
                Ø         通过AB剧式录像震撼学员心灵,提升培训效果
                n         专业录像辅助■教学(专业演员表演服务情境、情节生动、幽默),易于学员接受
                n         A剧录像把服务ㄨ行为不好的情况与后果做出生动的〗演示,使学员在笑声中意识到服务中错误的行为及其带来的↘不良后果,给学员♂以震撼
                n         B剧录像把好的服务行为给学员做出对比演示,为学员的行为改变树立标杆
                Ø         使用来自一线企业办理业务的服务案例,贴近学员日常Ψ 工作→
                n         精▂选来自一线的服务案例,由学员现场分析
                n         贴近学员现实同花顺棋牌游戏下载安装工作,帮助学员在工作中形成良好的行】为习惯
                 
                课程对象:
                    企业的一线服务人员
                 
                课程时间:
                    1天(6小时)

                课程大纲:
                 
                绪言:服务的价◥值
                 
                1、什么是卓越的『客户服务
                Ø         小组练习:拼出卓越
                2、卓越服同花顺棋牌游戏下载务的价值㊣ 
                Ø         小组讨论:服务的价值
                Ø         卓越服务的价值
                n         客户满意带来客户忠诚
                n         客户忠诚带来♀持续利润
                 
                第一单元:关注客户体验同花顺棋牌财神
                 
                1、客户满意与客户忠诚
                Ø         客户满□意度的衡量标准
                n         客户︻的期望
                n         客户的体验
                n         客户满意度的衡量模型
                Ø         客户忠诚度∮
                n         忠诚的客户是企业持续经营的基础
                n         企业客户忠诚的六个层次
                n         自我分析:我的客户处于哪个忠诚◣层次
                2、创造完美客户体验
                Ø         客户对服务的感知源自客户的●客户体验
                Ø         服务行为创造客户
                 
                第二单元:服务行同花顺棋牌游戏单机为的概述
                 
                1、服务行为创造╳客户体验
                Ø         自我问卷分析:行为问卷测试
                Ø         我们的行为直接』创造了客户对我们服务的体验
                2、服务行为概上海哓游棋牌述
                Ø         录像分析:行为的魔力同花顺棋牌卖分
                Ø         服务人员对行为的看法和想法综述
                 
                第三单元:服务▓行为的魔力
                 
                1、行为促同花顺棋牌app下载成行为
                Ø         录像分析:服务人员的不同行为
                Ø         小组讨论:服务人员的行为如何影响客▽户的行为
                Ø         行为促成行为
                n         客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应;
                n         客户对服务人员表现出来的㊣积极行为会做出积极的反应;
                n         客户对同花顺棋牌连环炮翻牌机游戏服务人员表现出来的不适当的行为会做△出消极的反应;
                Ø         案例分析:催贷短信遭投拆
                2、行为是可以选同花顺棋牌下载2010择
                Ø         录像分析:犯错的服务人员
                Ø         小组讨论:服务人员的选择◤瞬间
                Ø         服务人员↑的主动积极
                n         行为并不是固定的,它是一个变量
                n         根∩据实际情况选择适当的行为是至关重要的
                n         行为的选择并不是一件很难的事
                n         行为的选择是一八卦的同花顺棋牌个与意识和修养有关的问题
                Ø         案例分析
                3、你的某些行为会妨碍业务发展
                Ø         录像分析
                Ø         人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智☆☆
                Ø         情绪化的反应会使情况变得更糟
                Ø         小组讨论:我们的哪些行为阻碍了业务发展
                Ø         案例分析:
                4、运用你的行为促成业◣务的发展
                Ø         录像分析:积金凯利棋牌下载极的服务人员
                Ø         做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果↑
                Ø         我们可以通过适当的↘行为去促进短期和长期的业务关系
                Ø         小组讨论:我们的哪些行为可以促进业务发展
                Ø         服务人√员良好行为的五个KPI指标
                n         有形度
                n         专业度
                n         同理度
                n         反应度
                n         信赖度
                Ø         实战演练:服务人员的5个KPI具体要求
                5、行为是可以被表达同花顺棋牌app下载手机版出来的
                Ø         口头方法:通过言谈
                Ø         视觉效果:通过肢体语言
                 
                 
                总结
                 
                1、 课程内容∑ 总结
                2、 行动计划拟定●●
                 
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