构建卓越的客户服务管理体︽系

培训时间：2021年4月23-24日  上海

课程费用：5600元/人（包括听同花顺棋牌卖分课费、讲义费、午餐费、茶点）

课程特色：

体系框架搭建+系统思上虞凯利棋牌路梳理+管理工免费下载友发棋牌具介绍+典皇家同花顺棋牌型案例分享+解决方案探讨↓

课程背景 

1、随着服务经济的皇家同花顺棋牌崛起，服务竞同花顺棋牌游戏下载安装争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理▅领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

2、拥凯利棋牌手机有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于←企业发展战略的各个层面同花顺棋牌怎么不见了，他们以卓越ζ　的服务战略定位引领企业在行业内傲╱视群雄。

3、打造一流的客欢乐同花顺棋牌游戏户服务能力已成为企业竞争的新♀焦点。然而，对于大多哓游棋牌手机版数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积→累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结→合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各友发棋牌相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞同花顺棋牌连环炮翻牌机游戏争优势，创造完善良好的服务管理环境支▲撑。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨同花顺棋牌规则询与培同花顺棋牌app下载训已有18年的时间，以下三门课程都有15年同花顺棋牌app下载以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客友发棋牌游戏下载户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员︽的《有效处理客户的不满凯利棋牌抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练同花顺棋牌app下载手机版下载安装》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客◣户服务管理各个层面和友发棋牌游戏下载领域。正是三门课程这样☆的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢皇家同花顺棋牌迎，多家企业引入①作为系列内训。

参加人员

客户服务分◣管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务凯利棋牌手机管理人员。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓同花顺棋牌免费下载越理念能真正运用在↑企业经营管理实践中；

★ 学会构↓建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升♂整体服务质量；

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对下载同花顺棋牌于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态〓度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服※务人员树№立正确的服务心态、深刻认识客户服同花顺棋牌游戏下载务，切实提升同花顺棋牌手机版下载安装各类员工的服务技能。

课程大纲 

第一部分、认识客户服⊙务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理╱的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要】模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务金凯利棋牌下载管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越〒的服务理念切实运用在经营管理实践中 

★以客户为中心的↑战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型 

★使企业的顾客资产最同花顺棋牌app下载手机版下载安装大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务◤理念能够真正地指导员工的⌒行为

★如何才能以■客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意同花顺棋牌app下载手机版度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管◆理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管∑　理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户同花顺棋牌游戏别名服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户①服务部

★客⊙户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客□　户服务管理的各类岗位设置

★服务凯利棋牌下载业与产品制造销售业的客户服务差异 

3、优化服务∞流程 

★关于流程优化的不同含∞义与目标

★不同意义下的服务流程含义 

★著名企业服务流程优化◣案例研讨 

★服务流程优化的主要途①径和要点

4、提友发棋牌下载升服务标准 

★服务标准由◣谁决定

★服同花顺棋牌下载务标准制定的基本要求

★服务标准↓提升的方向

★服务标准不断完善的♀案例分享

5、控制服务质金凯利棋牌下载量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评同花顺棋牌代理估的基本方法

★看看我的行Ψ为是如何影响服务质量々的

6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈『的不同表现形式

★客户反馈系∴统构建的基本思路

★不同形式反馈同花顺棋牌免费下载处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理同花顺棋牌相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思⌒　路

★客户服务〖管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务同花顺棋牌app下载手机版管理的保障系统▓

★客户服务管同花顺棋牌游戏理保障系统的基本模块

★硬同花顺棋牌app下载手机版件环境的完善

★经费保障的获¤取

★其它保障同花顺棋牌app系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管▼理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服︼务人员的管理 

★选拔优秀服务人员 

★激励与帮助客户☆服务人员

★客户服务人员同花顺棋牌游戏别名的考核

★客户服务人员的㊣职业发展

3、辅导下属提升客户服务技凯利棋牌手机巧

★企业内部∩客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培ζ训的主要内容

★内部客户服ω务培训

4、塑造卓越的◥服务文化

★服务文化塑造是客户〗服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分◢析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体ω　系完善的案例分析

3、服务标准化的案例分析

4、超越预╳期服务的案例分析

5、服务创同花顺棋牌手机版下载新的案例分析

6、管理客户同花顺棋牌-上海朱雀网络期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例ζ分析

授课讲师：田胜波先生

基本情况：

◇资深ぷ管理咨询专家、管理培训专家同花顺棋牌免费下载、客户服务凯利棋牌下载咨询与培训专家；

◇管理学→硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务◤管理、企业战略、人力资源】等；

◇培训领域涉及通用管理与领哓游棋牌导、客户服务与管理、企业培训管哓游棋牌理； 

◇拥有十多上虞凯利棋牌电话年企业中高层管理实践经验，18年的专Ψ职从事管理咨询与管理培训的行业经上虞凯利棋牌17验；

◇中国创造学会会◤员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家同花顺棋牌13张高校的EMBA总裁班特聘讲上虞凯利棋牌17师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇多次被行业评︻估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历：

◇田老师的职业经历同花顺棋牌手机版包含企业中高层管理实践、管理咨询项目∑实践、教育与培同花顺棋牌-上海朱雀网络训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担□任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别△任职于总裁办、企管部、人力资源ㄨ部等部门；

◇管理咨同花顺棋牌app下载手机版下载安装询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸◣红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得●田老师积累了□　较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经免费下载友发棋牌验、管理培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服↓务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十八年的专业◣经验积累，主讲的客上海哓游棋牌户服务类课程》包括：

Δ《构建卓越的客户服务管同花顺棋牌下载手机版理体系》、《服务制胜战略高级研●修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务∞流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户¤的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个哓游棋牌层面：服务战略、服务管理、服务操作技同花顺棋牌大厅巧等☉，三个层面的课程同花顺棋牌连环炮翻牌机游戏之间相互衔接，在◆课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通哓游棋牌地讲解，常使学◥员感受颇深。

田老师♀课程特色：

田老师企业管同花顺棋牌下载2010理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的※管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授▓课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服上虞凯利棋牌务理念感悟 + 典型案例同花顺棋牌单机版研讨与点评 

+ 活力上虞凯利棋牌电话型游戏促进感悟 + 关键问题同花顺棋牌app下载手机版互动交流解答  + 操作性工上虞凯利棋牌具现场演练。

服务客户：

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业： 

其中大部分企业多次邀请同花顺棋牌田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾上海哓游棋牌欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美..... 

Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商㊣银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行同花顺棋牌app、中国建设银行友发棋牌下载★（2次）、国投罗钾..... 

Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥....... 

Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场】集团、西部机场№集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….

Δ国家税务←总局（4次）、中国外凯利棋牌手机版汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海♂第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….

等众多知名凯利棋牌下载企业以及其它的中小型企业数♀百家。

多次派学员凯利棋牌参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业： 

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔∩阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等