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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

文章来源：华训企管时间:2021-04-22 08:57

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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

课程时间：2021年05月31-6月01北京
2021年06月04-05上海
2021年08月06-07上海
2021年10月28-29上海
2021年12月03-04上海

培训费用：4180元/人（包括听课费、讲义费、午餐费）

参加人员：客户服务经凯利棋牌下载理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力⌒　框架构建
+ 处理策略研修 + 处同花顺棋牌游戏中心理技巧训练 + 案例难题实战
课程背景
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的同花顺棋牌翻牌机核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追同花顺棋牌手机版求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客同花顺棋牌游戏户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征同花顺棋牌-上海朱雀网络服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已凯利棋牌手机版有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的同花顺棋牌游戏客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投同花顺棋牌-上海朱雀网络诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔同花顺棋牌代理接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖哓游棋牌手机版了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课同花顺棋牌会所程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众☆多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内凯利棋牌下载训。
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的同花顺棋牌大厅差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方同花顺棋牌下载2005法、步骤、技巧；
★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提同花顺棋牌13张升客户服务的整体水平。
课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的同花顺棋牌游戏单机差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式
客户反馈管同花顺棋牌-上海朱雀网络理的重点
客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨下载同花顺棋牌投诉过程中运用

客户为何不满？
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱同花顺棋牌怎么不见了怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？
练习：如何运同花顺棋牌下载手机版下载安装用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造
关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务『沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户同花顺棋牌规则的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下同花顺棋牌app下载的应答
3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭︽式问题
4、处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨：客户同花顺棋牌手机版下载服务过程中如何提升感染力
5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如上虞凯利棋牌电话何帮助客同花顺棋牌app户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客同花顺棋牌13张户不满

一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于同花顺棋牌客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱同花顺棋牌官方下载怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么？
投诉处理的欢乐同花顺棋牌游戏流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

投诉处理的八大综合性策略的运用

投诉处理的关注点转移策略
投诉处理同花顺棋牌单机版中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼同花顺棋牌规则型的客户处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

客户要求不同花顺棋牌app下载可行导致的抱怨投诉
客户自※身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服︾务态度使客户不满意

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

感情用事者友发棋牌下载
标榜正义者
固执己见者
有备而来者
社会背景者∏

5、非正常投诉同花顺棋牌规则的处理

认识非正常投友发棋牌游戏下载诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则同花顺棋牌下载2010
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析

6、突发事件的处理步骤与策略

突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析
授课讲师田胜波先生
基本情况：
◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
◇管理学硕士，毕业于复旦大学；
◇咨询领域涉及客同花顺棋牌游戏叫什么户服务管理、企业战略、人力资源等；
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与管理凯利棋牌手机版培训的行业经验；
◇中国同花顺棋牌单机版创造学会会员，上海创同花顺棋牌游戏下载造协会理事；
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师同花顺棋牌财神等。
工作经历：
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部同花顺棋牌游戏下载等部门；
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
◇这些扎实的职业经历使得〖田老师积累了较为丰富的同花顺棋牌翻牌机企业管理实战经验、管理咨询同花顺棋牌官方网站研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服同花顺棋牌下载手机版下载安装务类课程包括：
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制凯利棋牌胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授上虞凯利棋牌客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个①层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。
田老师课程特色：
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括♀：
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念同花顺棋牌手机版下载安装感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
服务客户：
田老师客户服务类课程内训服务过的知名企业：
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类同花顺棋牌免费下载课程
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....
Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商【银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建同花顺棋牌连环炮翻牌机游戏设银行（2次）、国投罗钾.....
Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北¤机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所■、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百同花顺棋牌官方网站家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等

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